Telefonische agressie

Bureau Plaats Delict traint uw medewerkers in het omgaan met lastig gedrag aan de telefoon. In deze training worden de agressiesoorten “frustratie agressie en instrumentele agressie” onder de loep genomen en leer je vaardigheden om effectief op het agressieve gedrag te reageren. 

Belangrijk aan de telefoon is het sturen in het gesprek en zo de regie te houden. Wij leren uw medewerkers niet om via een script te werken. De training is gericht op het herkennen en erkennen van emoties bij de klant en hierop professioneel te sturen. De cursisten leren wanneer te luisteren, te kalmeren en wanneer grenzen stellen. Ook leren zij volgens een sturingsmodel te werken waarmee hoofd- van bijzaken kunnen worden onderscheiden zodat zij sneller tot de kern komen. Uw klant voelt zich enorm gehoord en wachttijden verkorten.